25 de septiembre de 2012

 El director general de Emo Speech desarrolló una solución de software que analiza la llamadas grabadas y las clasifica un rango emocional.

Menús complicados, varios minutos en la línea e incluso has hablado con varios representantes de la empresa y ninguno parece poder ayudar; esas son algunas razones por la que en ocasiones hablar a un call center puede ser frustrante. La experiencia se repite y da la impresión de que no mejorará.
Sin embargo, hay empresas que han tomado medidas para hacer que las líneas de servicio al cliente dejen a más de ellos satisfechos utilizando programas, conocidos como 'speech analytics', que detectan la alteración emocional del cliente al analizar su voz y clasificar su tono para conocer si está enojado, tranquilo, contento o nervioso.
 

El mexicano Humberto Pérez, director general de Emo Speech, desarrolló una solución de software que analiza la llamadas grabadas y las clasifica un rango emocional. De esta forma el auditor de calidad identifica las llamadas de acuerdo con el sentimiento calificado por el software.


"Es como un reproductor de música, sólo que en lugar de abrir canciones abres las llamadas grabadas y el software va reconociendo la voz cuando está molesto. Al final se clasifica la llamada cómo 'tranquilo' o con mayor conflicto", explicó el directivo.


Tradicionalmente, el auditor revisa una pequeña muestra aleatoria del 3 por ciento de las llamadas realizadas a un call center para saber si los operadores hacen bien su trabajo.
"A las empresas les beneficia mucho porque pueden saber si su área de call center está ofreciendo un servicio de atención con calidad a sus clientes", expresó Pérez.
El reconocimiento de voz es utilizado en el País en los call centers de Atento compañía propiedad de la operadora Telefónica (México).

Firmas financieras como BBVA usan herramientas de reconocimiento de voz como Speech Miner de la compañía Utopy, la cual identifica la causa por la que el cliente tuvo un conflicto con el operador y a su vez éste se notifica a la organización financiera para siempre asegurar el cumplimiento con los parámetros de calidad en servicio al cliente.

"Servicios financieros manejan altos volúmenes de interacciones diarias y eventos de incumplimientos son relativamente raros",expresó Roy Twersky, presidente y director general de Utopy.

De acuerdo con Twersky, estas soluciones de análisis y reconocimiento de voz cada vez serán demandadas, ya que en octubre entrará en vigor en Estados Unidos la 'ley Dodd Frank', que obliga a instituciones bancarias a capturar cada interacción del cliente, sean llamadas telefónicas, correos electrónicos y sesiones de chat, además de que estén en un formato para buscarlos fácilmente y disponible por todo un año.
Fuente: :reforma

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